S’il reste évident qu’un hôtel de 600 chambres ne peut offrir la proximité d’accueil d’un campement en plein désert ou d’une maison d’hôtes baignée de lumière dans un village de Tunisie, il y a cependant des attentions qui rendent un séjour quasi inoubliable. La qualité et la rigueur du management, une équipe pluridisciplinaire, un petit chocolat sur l’oreiller, un sourire, des produits d’accueil qui se démarquent, le voyage des sens proposée par la gastronomie, etc. n’ont qu’un seul impératif : servir et surtout séduire le client.
Témoignage de Marie Gille Mériaux – maison d’hôtes « Dar Souleiman » – Douz
Ce sont deux amoureux du désert, Marie-Gilles et Ali, qui vous accueillent à Douz afin de partager leur passion pour l’immensité méditative. Ils reçoivent en toute simplicité et chaleureusement leurs hôtes. Avec eux, ça commence par une datte, le gîte et le couvert… ça finit souvent sous les étoiles en plein désert !
Comment se prépare un accueil à Douz ?
La façon de voyager des touristes a changé. Ils se décident du jour au lendemain aidés en cela par leurs téléphones mobiles et internet. Ils savent ce qu’ils veulent et donc sont rarement déçus. Leur choix est volontaire et documenté. Ils savent ce qu’ils recherchent. Je préfère savoir qui va venir chez nous afin d’avoir des moments privilégiés avec nos visiteurs.
Finalement vous vous choisissez mutuellement ?
En quelque sorte. On prépare le séjour ensemble et sur place. On est aux petits soins pour eux et ils repartent avec l’envie de revenir et de dire “la Tunisie, c’est super!”
Un souvenir récent en particulier?
Cinq étudiants danois. Nous les avons emmenés dans le désert manger « le pain de sable » avec le méchoui de dromadaire. Ils se sont roulés dans le sable des dunes… Que du plaisir! Les hôtes de « Dar Souleiman » aiment récolter des légumes bio dans le jardin. Le temps passe dans le sud tunisien paisiblement et c’est cette paix qui reste le plus beau des accueils.
L’avis de Noureddine Mahdoui, Directeur général – Hasdrubal Thalassa & Spa – Port El Kantaoui
Faire revenir une cliente 117 fois est un record. Que faut-il faire pour cela ?
C’est assez rare mais au-delà de ce record, nous avons le taux de revenants le plus élevé du pays. Il n’y a pas de miracle. Il faut un bon service, du confort, une nourriture saine et du calme.
On dit souvent qu’un client est heureux de sentir qu’on prend soin de lui
Il a besoin de se sentir privilégié. C’est ce que nous tâchons de faire dans un hôtel qui a ouvert en 1982 et où le personnel est quasiment entièrement permanent. Plus de 90% sont là depuis plus de 30 ans ! Ils connaissent les clients un à un et anticipent leurs demandes. Nous fonctionnons comme un palace en remettant les photos des uns et en sortant les vêtements d’été des autres avec un aménagement particulier pour être le plus agréable à tous.
Cela n’est pas sans reposer sur une vraie politique de fidélisation
Elle est convaincante et donne des résultats. Au-delà des prix préférentiels, nos clients sont invités à un dîner et à un cocktail tous les mercredis. Tous nos clients fêtant leur anniversaire à l’hôtel reçoivent un cadeau et non des moindres. Nous envoyons des cartes de vœux nominatives à tous nos clients et étudions une à une leur fiche évaluative. Chez nous le client est roi, il le sait, le sent et le vit ! N’est-ce pas cela une des définitions possibles du mot accueil ?
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