Selon le rapport 2012 du groupe hôtelier InterContinental Hotel Group, conçu par des experts de la mode et du voyage et consultable sur ce lien: issuu.com/shinecomms/docs/ihgtrendreport2012, les clients d’aujourd’hui et demain sont à la recherche du plaisir et de l’initiation. La quête de connaissances mêlée au stress de la vie moderne pousse les hôtels à créer des «Brain Spa», une sorte de clinique de l’esprit ! Les hôtels de la chaine de luxe Morgans ont à ce sujet ouvert des bars de l’esprit où les clients se détendent tout en cultivant leur esprit. Le service se déroule comme «un festin de minuit pour l’intellect, l’inspiration et les idées». Une manière pour éviter aux clients de parler du prix du pétrole et des révolutions arabes !
Le «remapping»
L’évolution du mode du voyage dans le monde pousse les métropoles à se transformer. Les habitants s’installent de plus en plus dans les périphéries des villes et y créent de nouveaux quartiers. Profitant de la décentralisation, ils évoluent autour des aéroports qui seront interconnectées au-delà des frontières de leurs pays. Le phénomène est baptisé «Aerotropolis». Les voyageurs touristes et voyageurs d’affaires, n’auront plus forcément besoin d’aller jusqu’au centre-ville souvent éloigné pour se divertir. Après un colloque ou un rendez-vous d’affaires, l’offre autour des aéroports répondra a toutes leurs attentes. En témoigne l’aéroport de Dubaï qui se destine à accueillir un parcours de golf et le plus grand centre commercial du monde.
Démo-Luxe :
Avec les crises économiques, les marques ont compris qu’elles devaient parier sur les petits plaisirs. Ceux-ci n’empêcheront pas les grosses dépenses, mais garderont les marques en tête d’affiche. Toujours selon le rapport IHG, les marques ont tendance à permettre aux touristes de faire l’expérience de leurs produits sans obligation d’achat à l’instar de «House of Barbie», «M&M’s World» et «Mercedes-Benz World» sachant que c’est le constructeur automobile BMW qui est le pionnier en la matière depuis la construction de l’énorme complexe BMW World à Munich.
De plus en plus d’internet dans l’environnement et les objets :
La tendance est au net. Selon IHG, cela signifie que les clients d’hôtels pourront commander leurs repas à la cuisine depuis leurs iPad, ils pourront aussi faire leur check in et régler leur facture d’hôtels sans faire la queue. Yotel qui gère des hôtels à New York, Londres et Amsterdam est un pionnier de la “virtualisation” des services. Ainsi, dans leur hôtel de Manhattan, c’est en fait le robot Yobot qui devient concierge et se charge des bagages. Parfaitement mis en scène, ce robot attire les curieux et est devenu une célébrité.
Quand les marques jouent avec leurs clients :
Le check-in FourSquare en est un exemple. En Tunisie, de nombreux tunisiens s’y adonnent mais les commentaires et le partage de contenus n’en est qu’à ses balbutiements. FourSquare est «un outil de réseau social, de jeu et de microblogging qui permet à l’utilisateur d’indiquer où il se trouve et de rencontrer ainsi ses contacts (système de géolocalisation). L’aspect ludique vient du fait qu’il est possible d’accumuler des badges relatifs à des lieux spécifiques, un peu comme les autocollants des années 1970».
Cette tendance, toujours selon le rapport en question, devrait s’accentuer. Les marques qui tiennent tellement à fidéliser leurs clients vont s’engager de plus en plus à récompenser les personnes qui interagissent avec elles. A titre d’exemple, une entreprise aux Philippines à trouver un malin moyen. «Green Bank of Caraga aux Phillipines, de proposer un compte en banque pour les personnes qui souhaitent arrêter de fumer, et leur reversent de l’argent s’ils y parviennent.
Le rapport IHG parle de tendances mondiales qui paraissent si loin des réalités tunisiennes en ces temps où le tourisme passe par des crises les plus sévères. Les structures hôtelières tunisiennes osent un parfum d’ambiance ou un service personnalisé en chambre pour tenter d’anticiper et de satisfaire leurs clients dans le meilleur des cas. Faut-il commencer par le commencement, à savoir définir l’innovation? Celle-ci dans ce secteur doit enchanter le quotidien, créer la surprise, bousculer les habitudes, dépasser les attentes… Un si long chemin à parcourir… en attendant pourquoi ne pas prendre du grain de la graine dans les exemples qui ont réussi. Il suffit parfois d’oser !
Amel Djait
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